A mindennapjaink sokszor találkozunk nehéz beszélgetésekkel, legyen szó ügyfeleinkről, főnökünkről, kollegánkról vagy a magánéletről. Ideig-óráig késleltethetjük, de a végén nem kerülhetjük ki.
Mindenki tudja, hogy mitől ilyen kényelmetlenek – az érzelmi terheléstől, amivel együtt járnak.
Ahhoz, hogy nagyobb sikerrel tudjunk egy nehéz beszélgetésben részt venni és sikeresen tudjuk érvényre juttatni azt, amit igazából szeretnénk közölni, meg kell érteni a nehéz beszélgetések mögöttes szerkezetét.
Egy nehéz beszélgetés valójában három beszélgetésből áll. A felszínen zajlik egy beszélgetés a két fél között, de mindeközben mindkét félben zajlik egy-egy belső monológ. A probléma mindig abból fakad, hogy ezeket a belső beszélgetéseket nem ismerjük.
Amikor fontos és kényes kérdések kerülnek terítékre, a felek érzelmileg egyre jobban bevonódnak, mindketten feltételezik, hogy a másik érti és megérti őt, de valami mégsem működik. Akkor, mit érdemes tenni?
Talán meglepő, de még a főnökkel vagy az üzleti partnerrel folytatott tárgyalás során sem érdemes kihagyni az érzelmeket. Sokak fejében az üzletben, a munkahelyen „nincs helye” az érzelemnek, így a nehéz megbeszéléseken megpróbálnak minden érzelmi megnyilvánulást elfojtani. Helytelenül. Egyrészt úgy sem lehet, mert belső párbeszédeink, pont az érzelmekről szoktak szólni, másrészt, ha elnyomjuk a valódi érzelmeinket, helyüket átveszik a fedő érzések (a szégyen, vagy a bűntudat), vagy az indulatok.
A nehéz beszélgetések során másik gyakori stressz forrás: a szakadék, a kommunikációnk szándéka és hatása között. Mit is jelent ez?
A beszélgetések során a beszélő feltételezi, hogy a mondanivalója csak egyféleképpen értelmezhető, és a hallgató felöl érkező „rossz” válaszreakció, abból fakad, hogy a hallgató értelmez rosszul valamit.
Éppen ezért, fontos, hogy ne csak az üzeneteket közvetítsünk, hanem próbáljuk meg megtudni, hogy látja-e a másik fél a szándékunkat, motivációnkat. Kommunikációs hatásunkat ellenőriznünk kell, hiszen az a mi felelősségünk, hogy a másikhoz az érjen oda, amit mondani szeretnénk.
Ugyancsak gyakori hiba stresszes beszélgetésekkor, hogy a felek próbálják végiggondolni az eseményeket, aszerint, hogy ki mit mondott, ki mit csinált, ki a hibás, és kinek van igaza. Ezzel a csak az probléma az, hogy a saját verziónkat ritkán vonjuk kétségbe. Hogyan közelítsünk?
Legjobb, ha saját meglátásainkat nem igazságokként, hanem észlelésként közöljük, és megpróbáljuk kideríteni, a másik hogyan látta ugyanezt.
Félreértés ne essék, soha nem lesz az a helyzet, hogy nem fogunk stresszes, nehéz beszélgetésekkel találkozni. Túl sok a változó a környezetünkben és az emberek közti nehéz helyzetek mindig egyediek.
Mégis szinte minden stresszes beszélgetés esetén érdemes 3 nagyon egyszerű tényezőt szem előtt tartani:
- Egyértelműség
- Higgadtság
- Mértékletesség
Ezek a jó és hatékony kommunikáció alapkövei. Nehéz helyzetekben sokszor gondoljuk azt, hogy az egyértelműség kegyetlen lehet a fogadó fél számára. Ez nem így van, a bizonytalanság nagyobb stresszel jár, mint a bizonyosság.
Az emberek számára nem az információ tartalma a sokkoló, hanem az információ átadásának a módja. A rossz híreket, a nehéz vitákat könnyebb felvállalni, ha ezt a felek kellő mértékletességgel, tudatos szóhasználattal teszik. Tisztában vannak a szavak erejével, képesek megválasztani a szituációnak, a témának és a fogadó félnek megfelelő hangnemet, hanglejtést, testbeszédet.
Bár sokszor nehéz higgadtságunkat megőrizni az érzelmileg terhelt szituációkban, mégis fontos mert indulati megnyilvánulásaink üzeneteink erejét, hatását módosítják. Indulatok helyett, valódi érzelmeinkre fókuszáljunk, és ezeket az érzelmeket egyértelműen, adekvátan fejezzük ki.
Ha képesek vagyunk úgy alakítani a beszélgetéseinket, hogy azok ne kínos, probléma központú beszélgetések, hanem megértésen alapuló, megoldásközpontú beszélgetések legyenek, akkor hatásosan tudjuk csökkenteni a felmerülő stresszt, előtérbe kerül az együtt gondolkodás, és az együttműködés, és mind a két fél önbizalma növekszik.
Hartmann Krisztina
Szervezetfejlesztési tanácsadó